بهترین مشتریان ما چه کسانی هستند؟

بهترین مشتریان ما چه کسانی هستند؟

چگونه بهترین مشتریان خود را تشخیص دهیم؟

بهترین مشتریان ما کسانی هستند که بیشترین خرید را می‌کنند و بیشترین سود را به ما و کسب و کار ما می‌رسانند. بهترین مشتریان ما کمترین زحمت را برای مان دارند و مهمترین عامل بقا و سرپا ماندن کسب و کار ما هستند. متاسفانه بسیاری از فروشندگان و صاحبان کسب و کار کمترین زمان ممکن را برای بهترین مشتریان خود صرف میکنند، و بیشترین زمان و انرژی خویش را صرف مشتریان پر زحمت و کسانی میکنند که کمترین سود را می‌رسانند، و این بدترین استراتژی ممکن است. زیرا زمان گذاشتن برای مشتریان ضعیف و پر زحمت، باعث میشود نتوانید برای بهترین مشتریان خویش زمان کافی صرف کنید. و اگر تمرکزتان از روی بهترین مشتریان برداشته شود و روی بقیه مشتریان که پرزحمت هستند، صرف شود، آنها را از دست خواهید داد.

از هر آنچه که غافل شوید، از دستش خواهید داد، و ضعیف تر خواهد شد. اگر از رسیدگی و ارائه ی سرویس عالی به بهترین مشتریان خویش غافل شوید، آنها را از دست می‌دهید و آنها جذب رقبای شما خواهند شد. بیشترین انرژی شما میبایستی صرف مشتریانی شود که بیشترین سود را می‌رسانند. شما نمیتوانید همزمان بیشترین انرژی تان را روی بهترین مشتریان و سایر مشتریان که سود آنچنانی به شما نمی‌رسانند صرف کنید. برای بدست آوردن بهترین ها باید هنر صرف نظر کردن را بياموزيد. از سودهای ناچیز بپرهيزيد تا سودهای بزرگ و فراوان نصیب تان شوند. البته تمامی مشتریان برکت محسوب می‌شوند، اما شما آنقدر زمان ندارید که به همه رسیدگی کنید. البته ممکن است کسب و کار شما به گونه ای باشد که برای سرویس دهی به همه طراحی شده باشد.

مثلا اگر شما تولید کننده نرم افزارهای حسابداری باشید، و نرم افزار شما برای همه ی اصناف مناسب باشد، دیگر مشتری پر زحمت و کم زحمت نداریم، همه برای شما برابر هستند. یا مثلا شما یک تاکسی اینترنی هستید‌، هر کسی می‌تواند مسافر شما باشد، و شما تمایلی به حذف هیچ مشتری ای ندارید. اما اگر فروشنده نرم افزار های حسابداری خاص و گران قیمت باشید، که سود بالایی برای تان دارد، و در عین حال نرم افزار های حسابداری ارزان تری نیز ارائه میکنید، که همه اصناف توان خرید آن را داشته باشند. حال مشتریان فراوانی دارید که نرم افزارهای حسابداری ارزان قیمت خریده اند، و بقدری پرسنل پشتیبانی را درگیر خود کرده اند که شما اصلا وقت نمیکنید به برترین مشتریان تان که نرم افزار های خاص و گران قیمت را خریده اند رسیدگی کنید. در این مثال، بهترین مشتریان تان که گران ترین نرم افزارهای شما را خریده اند، دارند فدای مشتریان کم فایده می‌شوند. بهتر است در این شرایط یا نیروی پشتیبانی خاصی برای بهترین مشتریان خود در نظر بگیرید، یا اینکه دست از فروش نرم افزار های ارزان قیمت و عمومی بردارید، تا بتوانید تمام وقت تان را صرف مشتریان گران قیمت بکنید. وقت يکسان گذاشتن برای کلیه مشتریان که از نظر فایده رسانی متفاوت و غیر قابل مقایسه هستند، ممکن است موجب زوال و پسرفت کسب و کار شما شود.

مشتریان ما تقصیری ندارند. ما به اشتباه آنها را جذب خود کرده ایم. اشتیاق فروختن به همه باعث این امر شده است. حالا ممکن است مشتریان فراوان عالی ای داشته باشید‌، ولی به دلیل داشتن مشتریان پر زحمت نتوانید به بهترین مشتریان تان بهترین سرویس را ارائه بدهید. پس به ناچار مجبورید بیشترین زمان تان را اختصاص دهید به بهترین مشتریان تان و کمترین زمان تان صرف مشتریانی شود که برای تان کم فایده و یا پر زحمت هستند. وقتی اشتیاق فروش به همه، از سرتان افتاد، آن وقت می‌روید سراغ کسانی که قابلیت تبدیل شدن به بهترین مشتریان را داشته باشند. گاهی بهترین مشتریان ما به تنهایی از ۱۰۰ مشتری ضعیف و پر زحمت بیشتر به ما سود می‌رسانند و یک صدم آنها نیز، برای مان زحمت دارند.  وقتی تلاش میکنیم هر چیزی را به همه کس بفروشیم، همین میشود.

بهترین مشتریان ما چه شاخصه‌هایی دارند و چگونه تعداد آنها را افزایش بدهیم؟

• بهترین مشتریان ما غالبا مشتریانی هستند که از ما نقدی خرید می‌کنند. آنها بسیار خوش حساب هستند. اگر هم خرید اقساطی داشته باشند سر موقع آن را می‌پردازند، اگر چک صادر کنند زودتر از موعد موجودی حساب شان را تکمیل می‌کنند. در کل بسیار خوش قول و متعهد هستند. در صورتی که سایر مشتریان ممکن است بدحساب باشند، بد قول باشند، چک‌های شان پاس نشود، قولشان قول نباشد، و حسابهای شان را به موقع نپردازند یا دائما خریدهای اقساطی داشته باشند. جالب این‌جاست که شما دائما درگیر مشتریان پر زحمت و کم سود رسان هستید، و همین موضوع باعث میشود از بهترین مشتریان خود غافل شوید و کم کم همه ی آنها را از دست بدهید. زیرا بهترین مشتریان، شایسته ی بهترین توجه هستند، کاری که شما وقت انجامش را ندارید. آنهم به دلیل اینکه درگیر سایرین هستید.
• بهترین مشتریان ما غالبا کسانی هستند که کمتر چانه می‌زنند و بیشتر سفارش میدهند و انبوه تر خرید می‌کنند. شما با کمترین زحمت به بهترین مشتریان تان می‌فروشید. خیلی خوب است که با کمترین زحمت ممکن، بیشترین فروش ممکن را رقم بزنیم. بر خلاف عده ای که با بيشترين زحمت ممکن، کمترین فروش ممکن را رقم می‌زنند. اما مشتریان پر زحمت، بیشترین انرژی را از شما ممکن است بگیرند، و کمترین سود ممکن را به ما برسانند. البته این ما هستیم که این مشتریان را جذب خویش کرده ایم، اشکال از ایشان نیست، اشکال از ماست که در انتخاب دچار مشکل شده ایم. و خواستیم به هر قیمتی محصول را به هر کسی بفروشیم. حتی کسی که محصول ما را احتیاج نداشت. همین مشتریان ممکن است برای ما پر زحمت شوند و سود بسیار کمی داشته باشند، و حالا سرویس ندادن به آنها شما را دچار زحمات جدیدی خواهد کرد. بهتر است با عوامل اصلی افزایش فروش آشنا شوید.
• همه چیز برای همه کس نباشید. نمیتوانید همه ی مشتریان تان را راضی کنید. زیرا به اندازه کافی وقت و منابع و انرژی ندارید. اما میتوانید بهترین مشتریان تان را کاملا راضی نگه دارید آنهم با گذاشتن وقت و توجه روی ایشان. توجه و تمرکز شما هر جا که باشد، همان جا تقویت شده و رشد می کند. اگر توجه تان صرف بهترین مشتریان تان شود، دیگر وقتی نخواهید داشت که بخواهید صرف سایر مشتریان تان کنید. تمام توجه خود را صرف بهترین مشتری های تان کنید، تمام وقت تان را برای بهترین مشتریان که بیشترین سود را می رسانند صرف کنید. بر اساس اصل و قانون ولفردو پارتو، 20% از مشتریان تان، 80% سود شما را تامین میکنند. من میگویم 5% از مشتریان تان، 95% سود تشکیلات شما را تامین میکنند. توصیه من این است که بیشترین وقت و توجه و انرژی شما میبایستی صرف همان 20% (بهترین مشتریان تان) شود. نه آن 80% که کمترین سود را می رسانند. رسیدگی به آن 80% کم سود و پر زحمت، باعث میشود شما رمقی برای ارائه بهترین سرویس به بهترین مشتریان تان، نداشته باشید.