بهترین و ارزشمندترین مشتریان ما چه کسانی هستند؟
بهترین و ارزشمندترین مشتریان ما چه کسانی هستند؟
بهترین و ارزشمندترین مشتریان ما دقیقا چه کسانی هستند؟
در این مطلب میخواهم به شما بگویم که بهترین و ارزشمندترین مشتریان ما چه کسانی هستند. اول اینکه همه مشتریان خوب و پر برکت هستند. اما خیلی مهم است که بتوانیم مشتریان عالی و فوق العاده و خوب را از مشتریان ضعیف مان جدا کنیم. جمله ی: همه مشتریان با هم برابر هستند کاملا غلط است. اگر فکر کنیم که همه مشتریان با هم برابر هستند و هیچ فرقی بین مشتری فوق العاده یا مشتری خوب و یا مشتری بد وجود ندارد، آن وقت مجبوریم تمرکزمان را دقیقا به یک اندازه معطوف همه مشتریان مان کنیم. فراموش نکنید ما نمیتوانیم به همه ی مشتریان به یک اندازه سرویس عالی ارائه بدهیم، مگر اینکه قرار باشد به یک عده ی خاصِّ عالی و فوق العاده سرویس بدهیم، و به عده ی دیگر سرویس دهی مان، در حد و اندازه معمولی باشد. بعضی از مشتریان خواستار دریافت سرویس و توجه ویژه هستند و اگر این سرویس را از شما دریافت نکنند، احتمالا سراغ رقیب تان بروند، یا سراغ کسی که بتواند به آنها توجه ویژه ای معطوف بدارد.
چگونه بهترین و ارزشمندترین مشتریان را شناسایی کنیم؟
پس ما به این نتیجه رسیدیم که باید وقت و زمان و انرژی بیشتری را صرف مشتریان عالی و فوق العاده مان بکنیم. مشتریان کم و کاملا راضی، بهتر از مشتریان زیاد، اما ناراضی هستند. بهترین و ارزشمندترین مشتریان، آنهایی هستند که بیشترین سود را به ما می رسانند. ما در مورد ارزش دیگران و شخصیت شان صحبت نمیکنیم. اینجا صبحت سرِ منافع است. کسب و کار ما برای رسیدن به سود، بالا آمده است و اگر روی سود نباشد، باید جمع آوی شود. پس ما مجبوریم بهترین و ارزشمندترین مشتریان مان را شناسایی کرده، با ارائه سرویس ها و خدمات عالی آنها را راضی نگه داریم، وگرنه از دست می روند و احتمالا به رقیب تان خواهند پیوست. راضی کردن یک نفر خیلی ارزان تر، بصرفه تر و راحت تر از راضی کردن همزمان 100 نفر است. پس بهتر است بهترین و ارزشمندترین مشتریان را بیابیم و از آنها پاسداری کنیم تا باقی بمانیم. بقای کسب و کار ما ربط مستقیم دارد به داشتن مشتریان ارزشمند و وفادار. یکی از دلایل شکست کسب و کارها بی توجهی به بهترین و ارزشمندترین مشتریان شان است.
هر چقدر سرویس بهتر و ارزشمندتری ارائه دهید، احتمال نگهداری و وفاداری بهترین مشتریان تان زیاد میشود و بالعکس. یکی از بزرگترین اشتباهات کسب و کارها، ارائه بهترین سرویس به بدترین مشتریان است. هنگامی که تلاش می کنید بهترین سرویس را به بدترین مشتری تان ارائه دهید، بهترین مشتریان تان قطعا از مرکز توجه شما، به دور هستند. چه دلیلی دارد که با شمایی کار کند که کمترین سرویس را به او ارائه میدهید؟ میدانید چرا سعی می کنیم بیشترین و بهترین سرویس را به بدترین مشتریان ارائه دهیم؟ زیرا میخواهیم آنها نیز به بهترین مشتریان مان تبدیل شوند. اما این خطاست. نقطه قدرت و قوت یک کسب و کار، بهترین مشتریان هستند که 90% فروش و سود شرکت شما را تامین میکنند. چرا آن 10% را قلم نمیگیرد و معطوف آن مشتریان عالی و ارزشمند نمیشوید؟ مشتری بد حساب، مشتری بد قلق، مشتری پر زحمت و پر دردسر، مشتری که سودی برای مان ندارد و… باید از لیست شما حذف شوند. تا تمرکز کنید روی بهترین مشتریانی که بیشترین منفعت و سود را برای تان تامین می کنند. توجه به آن 10% کم ارزش، آن 90% پر ارزش را به خطر می اندازد. بهتر است 10% فدای 90% شود تا اینکه غیر مهم جای مهم را برای تان پر کند.
چرا توجه به بهترین و ارزشمندترین مشتریان اینهمه اهمیت دارد؟
به چند دلیل بسیار مهم، توجه روی بهترین و ارزشمندترین مشتریان بیشترین اهمیت را دارد.
- آنها بیشترین سود و منفعت را برای تان به ارمغان می آورند. پس استحقاق توجه بیش از حد را دارند.
- اگر دقت کرده باشید، کمترین دردسر را بهترین و ارزشمندترین مشتریان تان دارند. در بسیاری از موارد آنها فقط سود می رسانند. گاهی بدون اینکه با شما تماس بگیرند. چی از این بهتر؟ آیا دور از انصاف نیست که آنها را رها کنید و به مشتریان ضعیف و بی رمق تان بپردازید؟
- به دلیل قانون تمرکز، می بایستی تمامی تمرکز ما روی بهترین و ارزشمندترین مشتریان مان باشد. قانون تمرکز می گوید که روی هر چیزی تمرکز کنید گسترش و بسط می یابد. روی هر چیزی توجه بیش از حد کنید رشد می کند و توسعه می یابد. توجه و تمرکز روی بدترین و ضعیف ترین مشتریان، تعداد مشتریان منفی و ضعیف تان را بیشتر می کند. پس اگر قرار باشد توجه و تمرکز ما باعث بیشتر شدن چیزی شود، ترجیح مان این است که بهترین و ارزشمندترین مشتریان مان، بیشتر و تکثیر شوند.
- مثل قدیمی وجود دارد که می گوید: پول، پول می آورد. من این قانون را تعمیم میدهم: بهترین و ارزشمندترین مشتریان، بهترین و ارزشمند ترین مشتریان دیگر را به سمت شما هدایت خواهند کرد. اول، توجهتان روی کیفیت ارائه سرویس باشد، سپس بروید سراغ کمیّت مشتریان، یعنی جذب مشتریان بیشتر. من می گویم 1000 مشتری راضی کم است، اما 1 مشتری ناراضی زیاد است. مشتریان راضی، پتانسیل فراوانی برای تبدیل شدن به مشتریان ارزشمندی که بسیار منفعت داشته باشند را دارند. ممکن است یک مشتری شدیدا اهل هزینه کردن و پول خرج کردن باشد. اما مادامی که از شما سرویس عالی دریافت نکند، نمیتواند پول زیادی بپردازد.
- بدترین مشتریان شما کسانی هستند که با وجود دریافت محصولی عالی، خدماتی عالی، سرویسی عالی، باز هم برای تان هیچ گونه منفعتی ندارند و بیشترین زمان ممکن را از شما می گیرند. موضوع اصلی سودآوری یک کسب و کار، توجه و تمرکز شدید روی بهترین و ارزشمندترین مشتریان است. همین حالا قول میدهم، مشتریانی دارید که رها کرده اید. آنها بی صدا هستند. بدون اعتراض می آیند، خرید می کنند، چانه نمیزنند، سودتان را تامین می کنند، جیب تان را پر می کنند، در آخر نیز با کمترین دریافت توجهی شما را ترک می کنند. یکی از مولفه های یک فروشنده ی حرفه ای و تمام عیار شناسایی مشتریان فوق العاده ارزشمند است. مشتریان پر ارزش، پر سود و پر منفعت و البته کم دردسر. ترجیح میدهم روزانه وقتم را صرف یکی از اینها کنم، تا بخواهم نظر موافق یک مشتری بدون منفعت آنچنانی را بدست بیاورم.
