خطرات مشتری ناراضی یا مشتریان ناراضی برای کسب و کار چیست؟
خطرات مشتری ناراضی یا مشتریان ناراضی برای کسب و کار چیست؟
خطرات مشتریان یا مشتری ناراضی برای کسب و کارها
خطرات مشتری ناراضی میتواند برای یک کسب و کار بسیار بزرگ باشد. مشتری ناراضی و مشتریان ناراضی می توانند بزرگترین تهدید و خطر برای نابودی کسب و کار محسوب شوند. متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب و کار گاهی بقدری سرگرم مشکلات و مشغلات فراوان هستند که مهمترین مساله که همان ” مشتری ” است را نادیده میگیرند و دائما رسیدگی به ایشان را به تعویق میاندازند. تا اینکه مشتری تبدیل میشود به ” مشتری ” ناراضی ” ، و بسیار سخت است تبدیل مشتری ناراضی به مشتری راضی! از طرفی مشتری ناراضی بدون هماهنگی با شما (دلیلی ندارد با شما هماهنگ کند)، شما را ترک کرده و به رقیب تان خواهد پیوست. و موجب قدرتمندتر شدن رقیب و ضعیف تر شدن شما خواهد شد. فرض کنید امتیاز شما 10 و امتیاز رقیب 10 باشد. مشتری ناراضی شما را ترک می کند. امتیاز شما میشود 9، ولی مشتری ناراضی به رقیب شما میپیوندد و امتیاز رقیب میشود 11! حالا فاصله ی شما و رقیب 2 امتیاز است. رقیب قوی تر شده، شما ضعیف تر! و این به این دلیل است که شما خطرات مشتری ناراضی را دست کم گرفته اید. مشتری ناراضی می تواند موجب سقوط کسب و کار شما شود.
از بزرگترین خطرات مشتری ناراضی برای کسب و کار شما این است که ایشان دیگر از شما خرید نمیکند. ممکن است بگویید مهم نیست، دیگران خرید می کنند. اینجاست که میگویم حتی یک مشتری ناراضی، زیاد است. فروش شما کم کم، کمتر و نهایتا صفر خواهد شد. زیرا شما بی توجه هستید. اجازه دادید در جنگل (فرض کنید کسب و کار شما جنگل باشد) یک جرقه زده شود. آتش کوچکی ایجاد شد. چه میکنید؟ آیا بی توجه هستید؟ میگویید مهم نیست؟ آتش خودش خاموش میشود؟ خیر، اینطور نیست. آتش دامن شما را میگیرد. ممکن است خاموش نکردنش در مرحله ی جرقه، منجر به آتش سوزی شود. و کل جنگل را بسوزاند. خطرات مشتری ناراضی را اگر جدی نگیرید و به آن بی توجه باشید، ممکن است کل کسب و کار شما با خطر جدی فروپاشی مواجه شود.
میدانید چرا بی توجهی به خطرات مشتری ناراضی میتواند فاجعه آفرین باشد؟ زیرا از شما یا از تیم کاری شما، خطا و اشتباهی سر زده که موجب تولیدِ مشتری ناراضی شده است. در واقع رفتار و فرهنگی غلط و اشتباه، ریشه ی به وجود آمدنِ مشتری ناراضی میباشد. حال، بی توجهی به مشتری ناراضی، یعنی ادامه ی رفتار غلط و اشاعه ی فرهنگ غلطی که باعث بروز مشتری ناراضی شده است. پس ما به رفتار غلط مان و فرهنگ اشتباه مان (که باعث بروز مشکل شده) ادامه میدهیم و باعث میشویم مشتریان ناراضی دیگری تولید شوند و همین امر به مرور زمان کسب و کار ما را به طور کامل نابود میکند. رفتار غلط و فرهنگ غلط و اشتباه، ریشه و علت است، مشتریان ناراضی میوه و ثمره و معلول میباشند. مشکل از ریشه و علت است، که در واقع ریشه خودمان هستیم. هیچ مشتری ای، بی دلیل و بی حساب و کتاب، ناراضی نمیشود، مگر اینکه مقدماتش را خودمان فراهم کرده باشیم.
از دیگر خطرات مشتری ناراضی یا مشتریان ناراضی این است که پشت سر ما احتمالا بدگویی خواهند کرد. میگویند بهترین تبلیغات، مشتریان راضی هستند، و بدترین تبلیغ، مشتری ناراضی است. حرفهایی که مشتریان ناراضی پشت سر ما میگویند، تبلیغات دهان به دهان و سینه به سینه و تبلیغات کلامی منفی که در مورد ما صورت میگیرد، جزو بزرگترین خطرات مشتری ناراضی، برای کسب و کار ما محسوب میشود. مشتری ناراضی می تواند تمام رشته های ما را پنبه کند. میتواند تمام زحمات ما را بر باد دهد. میتواند نابودکننده ی تمام چشم اندازی باشد که ما برای کسب و کارمان ترسیم کرده ایم. اما اشتباه نکنید. مشتری ناراضی به جز خطر، منفعت بسیار زیادی نیز دارد. داشتن مشتری ناراضی برای ما یک هشدار است. که یا از مسیر درست خارج شده ایم. یا داریم از مسیر درست خارج میشویم. مشتری ناراضی ما را روشن میکند که یک جای کار دارد میلنگد. مشتری ناراضی میتواند موجب اصلاحِ مسیری شود که در آن قرار گرفته ایم. میتواند رفتار مان را درست کند. میتواند باعث تغییرات اساسی در محصول مان یا خدمات مان شود. وقتی مشتری ناراضی ست، یعنی محاسبات ما احتمالا غلط بوده است. اگر همه چیز درست است، پس چرا مشتری ناراضی ست؟ مگر کسب و کار ما، برای خدمت رسانی به مشتری ایجاد نشده است؟ آیا ما صلاحِ مشتری را بهتر از خودِ او میدانیم؟ خطرات مشتری ناراضی بسیار کمتر از منافعِ مشتری ناراضی ست. مشتری ناراضی در عین حال که ناراضی ست، دارد به ما بازخورد میدهد. هیچ عاملی مانند بازخورد، نمیتواند موجبات ترقی و توسعه ی یک کسب و کار را ممکن شود. مشتری ناراضی بدون دریافت وجه، دارد بیشترین خدمت ممکن را به ما میکند. او دارد ایراد کار ما را به ما متذکر میشود، قبل از اینکه به طور کامل نابود شده باشیم. به قول بیل گیتس، بهترین منبع، مشتریان ناراضی هستند.
از دیگر خطرات مشتری ناراضی یا مشتریان ناراضی این است که کسی را به ما معرفی نمیکنند. مهمترین عامل رشد و توسعه ی کسب و کار، مشتریان راضی هستند. زیرا آنها، با معرفی ما و تبلیغاتِ رایگان (که از طریق تبلیغاتِ کلامی برای ما انجام میدهند) باعث رشد کسب و کار ما میشوند. اگر مشتریان راضی فراوان داشته باشید، متوجه خواهید شد که 90% مشتریان جدید، از طریق مشتریان راضی، به شما مراجعه کرده اند. اما مشتریان ناراضی خطرات فراوانی دارند. آنها هرگز مشتری سمت شما نمی فرستند و هیچ خطری بزرگترین از این نیست. مشتری ناراضی از ما خیری ندیده که بخواهد به ما خیری برساند.
به طور خلاصه خطرات مشتری ناراضی یا مشتریان ناراضی عبارتند از:
- خطرات مشتری نارضی می تواند منجر به این شود که مشتری ناراضی دیگر به ما مراجعه نکند و از ما خرید نکند. همین موضوع باعث کاهش فروش ما میشود.
- از دیگر خطرات مشتری ناراضی این است که برای خریدهای بعدی به رقیب ما مراجعه خواهد کرد. مشتری ناراضی، دوباره از ما نخواهد خرید و موجبات کوچکتر شدن بیزینس ما را به همراه خواهد داشت. زیرا مهمترین عامل توسعه ی کسب و کار و افزایش فروش، مشتریان راضی هستند. وقتی مشتری ما ناراضی باشد، دلیلی ندارد که دوباره به ما مراجعه کرده و از ما خرید کند. پس با ناراضی کردن ایشان، مانع از خریدهای بعدی ایشان میشویم.
- از دیگر خطرات مشتری ناراضی یا مشتریان ناراضی این است که دست به تبلیغات منفی خواهند زد و هیچ کس را به ما معرفی نخواهند کرد. اگر ما برند باشیم، بدگویی مشتریان ناراضی، لطمه ی بزرگی به برندمان خواهد زد و محبوبیت ما حتی نزد مشتریان دیگر نیز با خطر جدی مواجه خواهد شد.
