علت ترک مشتریان و راههای پیشگیری از آن

علت ترک مشتریان و راههای پیشگیری از آن

علت ترک مشتریان چیست؟

علت ترک مشتریان چیست؟ یا به زبان ساده، چرا مشتریان ما را ترک میکنند؟ چرا مشتریان ما را رها میکنند؟ چرا مشتریان دوباره به ما مراجعه نمیکنند؟ در این مطلب میخواهیم به طور مفصّل، به این سوال پاسخ دهیم. اگر علت ترک مشتریان را ندانیم، تمام مشتریان خود را از دست خواهیم داد. تنها زمانی میتوانیم جلوی مشکلی را بگیریم، که آن را بشناسیم و علت بروز و رخداد آن را شناسایی کنیم، وگرنه دوباره به آن مبتلا خواهیم شد. ریشه یابی شاید کار سخت و طاقت فرسایی محسوب شود، اما بسیار اهمیت دارد. اگر ما ریشه ی بروز مشکلات را نیابیم و آن را درمان و معالجه نکنیم، تا ابد گرفتار عوارض آن مشکل خواهیم بود. ترک مشتریان، یعنی از دست رفتن سود، ترک مشتریان یعنی بیکاری پرسنلی که حقوق بگیر هستند و با از دست دادن مشتریان ما، توان پرداخت حقوق شان را از دست میدهیم، در نتیجه دودش در چشم آنها نیز میرود. ترک مشتریان، همان از دست دادن مشتریان است، از دست دادن مشتری، یعنی از دست دادن تمام سودی که میتوانست از تمام خریدهای ایشان، نصیب ما شود. موفقیت در فروش ربط مستقیم دارد به اینکه از مشتریانمان محافظت کنیم تا آنها را از دست ندهیم و مشتریان ترک مان نکنند.

ترک مشتریان میتواند هزاران دلیل مختلف داشته باشد. که به آنها میپردازیم. ممکن است مشتری یک بار از ما محصولی را بخرد، احتیاجش رفع شود و دیگری نیازی نباشد که دوباره به ما مراجعه کند. در واقع محصول ما یکبار تهیه شده و مشتری دیگر نیازی ندارد که آن را دوباره بخرد. در واقع مشتری هیچ مشکلی با ما ندارد، صرفا به این دلیل که دیگر محصول و خدمات ما را نمیخواهد، ترک مان کرده است و دیگر دوباره به ما مراجعه نمیکند.

از طرفی مشتری ممکن است مسافر باشد، صرفا یکبار به شما مراجعه کند، از شما خرید کند، و دیگر سراغ تان نیاید، و شما را ترک کند. شما او را از دست داده اید، دیگر به شما مراجعه نمیکند، این یک واقعیت است. او شما را ترک نکرده، نقل مکان کرده است. نمیتوانید خودتان را شماتت کنید. زمانی باید خودتان را شماتت و ملامت کنید که مشتری دقیقا منزلش روی بروی تان باشد، ولی از شما خرید نکند و سراغ رقیب تان برود. این بدترین اتفاقی ست که میتواند برای تان بیفتد و به این معناست که یک جای کار میلنگد. اینجاست که باید دنبال ریشه بگردید، ببینید چرا مشتری شما را ترک کرده و به رقیب تان ملحق شده است؟

یکی از دلایل ترک مشتریان و ازدست دادن مشتریان این است که قیمت مان بالاست. بهانه نیاورید که کیفیت تان بالاست و رقیب کیفیتش پایین است. اتفاقا به مقوله ی کیفیت نیز خواهیم پرداخت. مشتری دنبال چیست؟ ایده آل ترین حالت برای مشتری این است که محصولی با کیفیت بالا را به قیمت مناسب بخرد. اگر بتوانید این خواسته را برطرف کنید (خرید محصولی با کیفیت و با قیمت مناسب) در این صورت هرگز مشتریان خود را به دلیل گران فروشی از دست نخواهید داد و آنها شما را ترک نخواهند کرد.

یکی دیگر از دلایل ترک مشتریان و از دست دادن ایشان این است که ممکن است به رحمت ایزدی پیوسته باشد. به همین سادگی! مشتریان ما عمر نامحدود ندارند، و هر آینه و هر لحظه ممکن است از این دنیا بروند. دقیقا مثل خودمان که هیچ تضمینی برای زنده ماندن مان تا ابد وجود ندارد. اما عمده ترین و اصلی ترین دلیل ترک مشتریان نارضایتی ایشان از ماست. مشتریان ناراضی خیلی راحت ما را ترک میکنند و دیگر به ما مراجعه نمیکنند. موضوع اصلی مطلب ما دقیقا همین است. مهمترین دلیل ترک مشتری و از دست رفتن و از دست دادن مشتری، نارضایتی ایشان از ماست. مشتری ناراضی، نارضایتی اش مهم ترین دلیل ترکش بوده است. هرگز ممکن نیست مشتریان راضی شما را ترک کنند مگر اینکه یا فوت کرده باشند، یا از ناحیه جغرافیایی شما نقل مکان کرده باشند، یا دیگر به محصولات و خدمات شما نیازی نداشته باشند. با این وجود پس ممکن است حتی مشتریان راضی نیز ما را ترک کنند. اما عمده ترین دلیل ترک مشتریان، همان عامل ناراضی بودن ایشان از ما است که باید ببنییم چگونه میتوانیم از آن جلوگیری یا پیشگیری کنیم و یا اگر مبتلا به آن شده باشیم، جلویِ ضررِ بیشتر را بگیریم، و مشتریانِ فعلی که از دست نرفته اند را برای خودمان نگه داریم.

چگونه از ترک مشتریان جلوگیری کنیم؟ چکار کنیم مشتریان ما را ترک نکنند؟

• تلاش برای کسب رضایت مشتری، یکی از مهمترین کارهایی ست که می‌توانید انجام دهید تا مشتریان شما را ترک نکنند. برای اینکه بتوانید مشتریان خود را راضی کنید میبایستی به آنها توجه کنید. توجه به مشتریان باعث کشف نيازهای واقعی ایشان می‌شود. وقتی نیازهای مشتریان را شناسایی و رفع کنید، آنها به مرحله ی رضایتمندی می‌رسند و دیگر دلیلی ندارد دچار ” ترک مشتريان ” شوید‌. مشتری راضی تحت هیچ شرایطی شما را ترک نمیکند. تلاش برای کسب رضایت مشتری باعث می‌شود ایشان تبدیل به مشتريان ناراضی نشوند، و وقتی آنها ناراضی نباشند، همواره کنار شما خواهند ماند. می‌گویند کار نیکو کردن از پر کردن است. راضی نگه داشتن مشتری همان کار نیکو کردن است.
• مهمترین عامل نارضایتی مشتری و ترک مشتریان، نارضایتی از برخورد است. برخورد خوب و حرفه ای و شایسته، در ذهن مشتریان نقش می‌بندد و هرگز فراموش نمیکنند‌. شما باید مشتریان را روی سرتان بگذارید. باید شدیدا برای شان احترام قائل شوید. مجاب به احترام گذاشتن به مشتریان تان هستید، وقتی بپذيريد که ایشان پادشاه هستند. حتی اگر محصول تان بالاترین کیفیت را داشته باشد، برخورد غیرحرفه‌ای و ناجور شما، مشتریان را می تاراند‌. مشتریان شاید با نامرغوب بودن محصول تان کنار بیایند، اما هرگز نمیتوانند با برخورد ناجور شما کنار بیایند. البته ايده آل این است که هم محصول تان عالی باشد، هم اخلاق تان و برخوردتان! فراموش نکنید اخلاق بد، باعث از دست رفتن و ترک مشتریان می‌شوند.
• .یکی دیگر از عواملی که باعث ترک مشتريان و از دست رفتن مشتری میشود این است که فروشنده هرگز تغییر نکند و نتواند محصولی بهتر و بروز تر ارائه دهد. مشتریان به دنبال دریافت خدماتی عالی و مؤثر و بروز هستند. نیازهای آنها روز به روز تغییر میکند، توقعات آنها روز به روز بیشتر می‌شود. اگر شما نتوانید به موقع از پس رفع نیازهای ایشان بربیایید، قطعا سراغ کسی می‌روند که بتواند این کار را انجام دهد، حتی سراغ رقیب تان میروند. آنها به کسی وفادار خواهند بود، که به تغییرات دائمی و بهبود مستمر وفادار باشد، یعنی شما! که اگر نتوانید دائما خودتان و محصول و خدمات تان را بهبود بخشید، رقیب این کار را خواهد کرد و طبیعتا مشتری شما را ترک خواهد کرد و به رقیب تان لبّیک خواهد گفت. سالیان سال همگی ما از گوشی نوکیا استفاده میکردیم. اما چه شد؟ نوکیا تغییر نکرد و رشد نکرد و نابود شد. سامسونگ که حتی 1% از بازار موبایل را در اختیار نداشت، حداقل 60% این بازار را از آنِ خویش کرده است. چرا؟ زیرا از تغییرات پیشی گرفت و نیازهای تمام مشتریان را رفع کرد. هم اکنون من با گوشی سامسونگ در حال تایپ این مطلب هستم و احساس میکنم محصولی فوق العاده ارزشمند تر از پولی که پرداخته ام، دریافت کرده ام‌‌. من (مشتری) نوکیا را ترک کردم، و به رقیبش سامسونگ، پیوستم. کاری که کل کره ی زمین انجام داد. اگر میخواهید با دلایل شکست و ناکامی در فروش آشنا شوید، کلیک کنید.
• یکی دیگر از دلایل اصلی ترک مشتریان این است که شما دلیلی برای ماندگاری و وفاداری ایشان نتراشیده اید. چرا باید به شما وفادار باشند؟ چرا باید دائما از شما خرید کنند؟ چرا باید مشتری دائمی شما باشند؟ چرا باید همواره از شما خرید کند؟ چرا مشتری نباید شما را ترک کند؟ وجه تمایز سامسونگ نسبت به همتاهای خویش مرا نسبت به ایشان وفادار ساخت. سامسونگ محصولی متمایز ارائه داده بود. من شیفته اش شدم. وجه تمایز شما، مهمترین عامل وفاداری مشتریان نسبت به شماست. اگر وجه تمایز ندارید، پس به عنوان یک فروشنده یا برند به فراموشی سپرده خواهید شد. اگر با دیگر رقبای خویش فرقی ندارید، پس دلیلی ندارد مشتری قبل از کار کردن با شما، بین تمام رقبا و شما، شما را انتخاب کند. اگر رقیب، وجه تمایز نسبت به شما داشته باشد، مشتری براحتی شما را ترک کرده، جذب و شیفته ی رقیب تان خواهد شد.