معیار رضایت مشتری چیست؟

معیار رضایت مشتری چیست؟

چرا رضایت مشتری بی‌نهایت مهم است؟

یکی از مهمترین معیارهای موفقیت در فروشندگی و کسب و کار، رضایت مشتری و مشتریان است. اگر مشتری راضی و مشتریان راضی فراوانی داشته باشید، یعنی کسی و کارتان موفق و پیروز است. چرا این حرف را میزنم؟ زیرا مشتری و مشتریان راضی دوباره و سه باره و چندباره به شما مراجعه می‌کنند و با خریدهای متعدد و مکرّر، بقا و موفقیت کسب و کار شما را تضمین می‌کنند. هیچ سودی بالاتر از این نیست که مشتری ای که یکبار برای یافتن آن هزینه کرده اید، به دفعات و مکررا به شما مراجعه و از شما خرید کند. کسب و کارهای فراوانی هستند که مشتریان زیادی دارند، اما مشتریان بیش از یکبار به آنها مراجعه نمیکنند، یا کسب و کارشان اینگونه است که یکبار بیشتر دلیلی ندارد که مشتری به آنها مراجعه کند، یا اینکه مانند رستوران های سر راهی هستند، و هر چند سال یکبار ممکن است به آنها مراجعه کنید و احتمالا ایشان را فراموش کرده باشید و ایشان نیز شما را فراموش کرده باشد.

اما اگر در کل کسب‌ و کارها بتوانند سرویس و خدمات شایسته و بایسته ای را ارائه دهند، مشتریان شان دائما به آنها مراجعه می‌کنند و یا حداقلش این است که هر از چندگاهی به آنها مراجعه می‌کنند. من به شخصه، اگر سرویس خوبی از یک کسب و کار دریافت کنم، حتما دوباره به سرویس دهنده مراجعه خواهم کرد. حتی اگر به ایشان نیاز نداشته باشم، دیگران را به ایشان معرفی خواهم کرد. معیار رضایت مشتری، مراجعات دوباره ی ایشان است. اگر مشتری به دفعات به شما مراجعه کند، یعنی از عملکرد شما راضی ست. مشتری و مشتریان راضی هم دوباره به شما مراجعه می‌کنند، و هم اینکه نفرات و مشتریان فراوانی را به سمت شما خواهند فرستاد‌. مشتری راضی و مشتریان راضی کسب و کار شما را رونق می‌دهند و موجب توسعه ی کسب و کار شما می‌شوند. هدف از برپایی یک کسب وکار چیست؟ کسب سود! و کسب سود حاصل نمی‌شود مگر با داشتن مشتری های فراوان، کسب سود بزرگتر نیز حاصل نمیشود مگر اینکه مشتریان فراوان ما چندباره و به کرات و دفعات زیاد به ما مراجعه کنند. مشتریان درچه صورتی دوباره به ما مراجعه می‌کنند؟ وقتی رضایت مشتری و رضایت مشتریان را بدست بیاوریم آنها را وفادار خواهیم ساخت. وباعث می‌شویم آنها مکررا به ما مراجعه می‌کنند.

از طرفی مشتری راضی یعنی اینکه ما داریم کارمان را به درستی انجام می‌دهیم. اگر می‌خواهید بدانید کارتان را در قالب یک فروشنده یا صاحب کسب وکار به درستی انجام داده اید یا خیر، ببینید آیا مشتريان شما راضی وخرسند و خوشنود هستند یا خیر؟ اگر مشتریان تان راضی و خوشحال و خوشنود هستند و دائما به شما مراجعه می‌کنند بدانید که در مسیر صحیحی قرار گرفته اید و باید راهتان را ادامه بدهید. اگر مشتريان دائمی ندارید، مشتری بیش از یک بار به شما مراجعه نمیکند، و کسب و کارتان بدون رونق است، باید بگويم که میبایستی در برنامه های کاری تان اصلاحات اساسی و بنیادی انجام دهید، زیرا دارید به خطا می‌روید. هر اقدامی در کسب‌ و کار که منجر به رضایت مشتری شود صحیح است و باید دائما انجام شود و هر اقدامی که باعث تاراندن مشتری و نارضايتی مشتری شود غلط است و باید کنار گذاشته شود.

چگونه رضایت مشتری و مشتریان خویش را بدست بیاوریم؟ حال که به اهمیت رضایت مشتری و رضایت مشتریان خویش پی بردید، بهتر است به چگونگی و نحوه تبدیل مشتری و مشتریان به مشتری و مشتریان راضی پی ببرید. تمام هنر شما به عنوان صاحب یک کسب‌ و کار یا کارفرما یا فروشنده میبایستی این باشد که بتواند اولا مشتری به دست بیاورد، ثانیا مشتریان را تبدیل به مشتریان راضی کند که دفعات بعدی نیز به ایشان مراجعه کنند. در نوبت اول ممکن است ما بصورت کاملا تصادفی و یا از روی تبلیغات یا توصیه ی یک دوست به یک مغازه یا فروشگاه یا شرکت مراجعه کنیم. اما اگر رضایت مشتری (رضایت ما) در همان نوبت اول جلب نشود، دیگر خبری از مراجعه در نوبت‌های بعدی وجود نخواهد داشت. صدها عامل در تبدیل مشتری به مشتريان راضی مؤثر خواهد بود. که ما در این مطلب به برخی از آنها اشاره میکنیم:

✔️ یکی از راه‌های ایجاد رضایت مشتری این است که فروشنده محصولی عالی و درجه یک ارائه کند. هدف اصلی مراجعه ی مشتری به شما خریدن یک محصول یا کالا یا خدمات است. محصول یا خدماتی که بتواند نیازهای ایشان را رفع کند. محصول شما باید بتواند برطرف کننده نیازهای مشتریان باشد. پس خیلی مهم است که محصول مان را به کسی بفروشیم که به آن نیاز داشته باشید. هرگز محصول تان را به کسی زوری و زورکی و اجباری، نفروشید. توصیه میکنم حتما مقاله (فروش زورکی) را مطالعه کنید. امکان ندارد، مشتری ای که به ایشان زورکی محصولی را چپانده اید و فروخته اید، دوباره به شما مراجعه کند، مگر برای شکایت از کلاهی که سرش گذاشته اید. هرگز نمیتوانید رضایت مشتری که به زور به او چیزی فروخته اید را بدست بیاورید.

✔️ یکی دیگر از راه‌های تبدیل مشتریان به مشتری راضی یا مشتریان راضی این است که ارتباط تان با مشتریان تان را پس از فروش قطع نکنید. خیلی از فروشندگان تمام ارتباط شان تا قبل از فروش است. تا قبل از فروختن دائما تماس می‌گیرند و دائما پیگیری می‌کنند، اما دقیقا پس از فروش مشتری را رها میکنند. نمی‌دانند اصلا مشتری که محصول را خرید، آیا راضی ست؟ آیا در حال استفاده از محصول است؟ آیا محصول توانسته توقعات مشتری را برآورده سازد؟ رها کردن مشتری پس از فروش، بدترین کار ممکن است و بعید می‌دانم مشتری دوباره به شما مراجعه کند. برقراری ارتباط دائمی با مشتریان باعث رضایت مشتری می‌شود.